【原標(biāo)題】溝通技巧在健康體檢護(hù)理工作中的重要性     

              李春娟  李金艷

作者單位：710075 西安市， 西安高新醫(yī)院體檢科

E-mail：418084173@qq.com

【摘要】：目的 隨著人們物質(zhì)生活及文化素質(zhì)的日益提高，人們的健康意識、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成當(dāng)今社會敏感話題。在開展健康體檢護(hù)理工作中通過耐心溝通，提高受檢者滿意度，爭取受檢者積極配合，確保體檢事項(xiàng)順利完成。 方法 掌握正確的溝通技巧，不斷優(yōu)化體檢流程，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與受檢者之間的有效溝通，提高滿意度。結(jié)果 構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛。結(jié)論 本文結(jié)合健康體檢護(hù)理的實(shí)際情況，在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，滿足受檢者的心理需求，提升受檢者對護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益共贏的局面。對溝通的重要性以及具體技巧等問題進(jìn)行分析與闡述。                                    

【關(guān)鍵詞】溝通；健康體檢；作用；技巧      

隨著人們物質(zhì)生活及文化素質(zhì)的日益提高，人們的健康意識、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求越來越高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成當(dāng)今社會敏感話題。所以醫(yī)護(hù)人員與受檢者之間是否融洽，關(guān)系非常的重要^[1]。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對著不同的年齡段、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高受檢者滿意度。   

1、溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的應(yīng)用。  

在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)理人員和受檢者之間良好的人際關(guān)系，已成為提高受檢者滿意度的根本問題。如若沒有有效溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)理人員與受檢者之間的關(guān)系。隨著人們對健康概念認(rèn)知的提升，在溝通過程中，受檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望                                                                                                                                        了解更多與疾病相關(guān)的知識。因此，運(yùn)用溝通技巧，可有效緩解受檢者與護(hù)理人員之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，降低投訴率，提高滿意度。 

2、溝通技巧分析。

2.1語言技巧。   在護(hù)理人員與受檢者溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談中，護(hù)理人員應(yīng)注意掌握以下技巧：

（1）盡量使用禮貌用語，讓受檢者得到充分的尊重^[2]。 

（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言，讓受檢者聽明白意思。

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高受檢者體檢的信息，得到安全感、信賴感 。  

（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，保護(hù)受檢者隱私，尤其對于較敏感的話題，需征求受檢者意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄性、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)。  

（5）考慮不同受檢者的差異性，有針對性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括受檢者的年齡、性別、家族史、工作環(huán)境等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。   

（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果受檢者將不滿發(fā)泄給護(hù)理人員，需要護(hù)理人員提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.2非語言技巧。

（1）儀容儀表：護(hù)理人員著裝得體，不佩戴首飾，儀表端莊大方，不涂抹濃妝，給受檢者留下美好印象，提高滿意度。   

（2）面部表情：在護(hù)理人員與受檢者溝通過程中，要求面帶微笑，表情自然，耐心傾聽，點(diǎn)頭回應(yīng)等動作，已表示對受檢者的理解。

（3）姿態(tài)：護(hù)理人員的一舉一動都應(yīng)符合職業(yè)規(guī)范，盡量在力所能及的范圍內(nèi)滿足受檢者需求，做到體諒受檢者，理解受檢者的心理，獲得受檢者的充分信任，樹立職業(yè)形象。 

（4）肢體動作：由于護(hù)理人員職業(yè)的特殊性接觸受檢者是一種無聲的幫助與安慰，如攙扶老人、行動不便的受檢者等，通過關(guān)心、呵護(hù)受檢者，可取得意想不到的溝通效果。

3 健康體檢護(hù)理的全過程溝通

3.1體檢前的溝通

由于健康體檢中心的受檢者對體檢工作并不是都了解，這就需要護(hù)理人員事先了解客戶的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知受檢者具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。如體檢前三日清淡飲食，體檢當(dāng)日晨禁食禁水；體檢當(dāng)日女士不要穿連衣裙、長筒絲襪等相關(guān)事宜，讓客戶提前有所準(zhǔn)備。通過耐心溝通，提高受檢者滿意度，只有爭取受檢者的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2體檢中的溝通

護(hù)理人員對受檢者的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層次，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水，披上一件外套，幫忙提下包等，要求醫(yī)務(wù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝，保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器，如果遇到老年人或者行動不便的受檢者 ，主動攙扶，提供幫助。通過這些無聲的交流 ，給受檢者傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果受檢者產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋，受檢者遇到問題及時(shí)解決，讓受檢者在體檢過程中感受到來自醫(yī)務(wù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每位受檢者都希望第一時(shí)間拿到體檢報(bào)告，因此，當(dāng)受檢者完成體檢之后，我們分個(gè)檢和團(tuán)檢分別按規(guī)定的工作流程，盡量縮短各個(gè)環(huán)節(jié)出報(bào)告時(shí)間，并告知受檢者取報(bào)告的時(shí)間，團(tuán)檢的報(bào)告也及時(shí)送至單位，并定期按單位舉辦健康知識講座，加大健康知識宣傳力度，個(gè)檢報(bào)告我們還給受檢者提供“一對一”講解報(bào)告服務(wù)，專科問題指引客戶去相應(yīng)科室就診，咨詢。受檢者需要住院的，及時(shí)安排辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心應(yīng)定期舉辦知識講座，加大健康知識宣傳力度，提醒受檢者定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給與必要的指導(dǎo)，讓受檢者感受到家一般的溫暖。

由以上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)理人員不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧與方法，在溝通實(shí)踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，滿足受檢者的心理需求，提升受檢者對護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益共贏的局面。

參考文獻(xiàn)：

【1】    皮秀英.體檢中心存在的護(hù)理糾紛原因分析與防范措施【J】.中國醫(yī)藥指南，2011（23）:414-416

【2】    馬建英.健康體檢3起護(hù)理投訴的原因分析及對策【J】護(hù)理與康復(fù)，2011（8）

【3】    王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應(yīng)用【J】.中華健康管理學(xué)雜志，2008（4）

【4】    方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果【J】.護(hù)理管理雜志，2006（5）2006（5）

作者單位：陜西省西安市西安高新醫(yī)院，體檢科，李春娟 李金艷

作者簡介：李春娟，女，1984.1.17出生，籍貫陜西，本科，護(hù)師，從事體檢護(hù)理工作。

          李金艷，女，1989.1.10出生，籍貫湖北，大專，護(hù)師，從事體檢護(hù)理工作。

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