（一）西安高新醫(yī)院便民措施

1、門診設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺、方便門診、專家簡介欄，配有候診椅、公用電話、排隊(duì)叫號系統(tǒng)、自助機(jī)（辦卡、充值、查詢等功能），設(shè)有24小時“患者一站式服務(wù)中心”，位于綜合樓1樓，全面推行網(wǎng)上預(yù)約掛號診療，開通了移動支付（微信、支付寶）功能，配置有咖啡機(jī)、手機(jī)充電寶設(shè)施，綜合醫(yī)療樓、老院區(qū)門診設(shè)有母嬰室，免費(fèi)供應(yīng)飲用水、老花鏡、針線包、剪刀、訂書機(jī)，提供預(yù)約掛號、咨詢、雙向轉(zhuǎn)診等服務(wù)。

2、醫(yī)院實(shí)行無節(jié)假日門診，窗口服務(wù)人員提前上崗，疏導(dǎo)病人，消除“三長一短”現(xiàn)象；免費(fèi)提供輪椅，“一站式服務(wù)中心”人員及導(dǎo)醫(yī)、志愿者為行動不便的患者、急、重癥患者，積極提供幫助、攙扶到科室就診；對高端人才、涉外人員、特殊人群（軍人、退役人員、殘疾人、行動不便或65歲以上的老年人、急危重病人、胸痛病人、消防員及因公負(fù)傷公安民警）提供優(yōu)先就診、檢查和取藥。

3、開通“120”急救電話，開辟綠色通道。嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)制、急診會診制度。急診搶救病人到院后必須立即處置，院內(nèi)急會診要在10分鐘內(nèi)到位。

4、實(shí)行檢驗(yàn)、檢查報(bào)告及時發(fā)放制度，縮短出具報(bào)告時間。檢驗(yàn)報(bào)告實(shí)行自助打印。

（1）超聲、血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)，心電圖等自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；

（2）急診DR 30分鐘，CT、MRI 2小時，CTA 2小時出具結(jié)果；平診DR 2小時，CT、MRI 24小時出具結(jié)果，冠脈CTA：上午檢查，當(dāng)日15:00出具結(jié)果，下午檢查，次日10:00出具結(jié)果，其他部位CTA 24小時，胃腸、造影等檢查24小時出具結(jié)果。

（3）疫情相關(guān)檢查：胸部CT 2小時出具結(jié)果。

（4）生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時；

（5）PET-CT自檢查開始到出具結(jié)果時間≤12小時。

5、實(shí)行院務(wù)公開。公開醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范等；公開收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、藥品品名、規(guī)格、價格。

6、為患者提供住院、門診收費(fèi)清單，積極推行住院患者費(fèi)用“一日清單制”，全面推廣住院費(fèi)用電子查詢，病人對收費(fèi)有疑議的，7天內(nèi)妥善處理。

7、開辟“健康教育宣傳欄”，介紹和宣傳衛(wèi)生保健知識；設(shè)立“合理用藥咨詢窗口”，指導(dǎo)病人合理用藥，免費(fèi)為病人提供藥品咨詢服務(wù)。為胸痛患者、殘疾人、老年人、消防員、離休干部、軍人提供優(yōu)先取藥服務(wù)。

8、做好新病人入院宣教，為無人護(hù)送的急診患者聯(lián)系親屬或工作單位。全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。在手術(shù)室外建立手術(shù)患者家屬等候區(qū)。開展出院病人隨訪。

9、美化、綠化、亮化環(huán)境，綠化覆蓋率達(dá)標(biāo)，營造整潔、安靜、有序、無煙、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

10、向社會公布舉報(bào)電話，設(shè)立意見箱，科室設(shè)立意見薄，落實(shí)院長接待日等制度，聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，開展醫(yī)院行風(fēng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)民主評議活動。促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

11.開展出院患者服務(wù)儀式。

（二）高端人才、涉外人員、特殊人群優(yōu)先就診措施

1、醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”，救死扶傷，實(shí)行人道主義，對持“綠卡通”的高端人才優(yōu)先就診，專人負(fù)責(zé)一對一服務(wù)，住院有專人陪同一站式服務(wù)流程。對涉外人員、特殊人群（軍人、退役人員、殘疾人、行動不便或65歲以上的老年人、急危重病人、胸痛病人、消防員及因公負(fù)傷公安民警、貧困人員）在門診大廳辦理“一卡通”、藥房等主要服務(wù)窗口提供優(yōu)先服務(wù)并設(shè)立優(yōu)先標(biāo)識。對高端人才、軍人、退役人員實(shí)行一站式服務(wù)，在婦產(chǎn)兒門診收費(fèi)6號窗口辦理。在綜合門診收費(fèi)1號窗口辦理。

2、就診時，出示現(xiàn)役軍人證件、退役人員證件，老年人出示西安市老齡委下發(fā)的壽星證或身份證、因公負(fù)傷公安民警出示警官證或有關(guān)證明、殘疾人出示有關(guān)證明直接由導(dǎo)醫(yī)陪同辦理有關(guān)手續(xù)到就診科室優(yōu)先就診。

3、老年人、殘疾人就診需要幫扶時由服務(wù)臺提供輪椅或平車，在患者病情相對穩(wěn)定的情況下，若無家屬陪同則由導(dǎo)醫(yī)直接陪護(hù)直至診療過程結(jié)束。

4、急、危、重癥患者優(yōu)先就診，由“急救綠色通道”直接進(jìn)入急診科，免去掛號手續(xù)，優(yōu)先進(jìn)行診治和搶救，確保患者生命安全。需要會診時由急診科聯(lián)系會診，并及時向有關(guān)部門報(bào)告。

5、對特殊人群交費(fèi)、取藥、辦理有關(guān)入、出院手續(xù)時，提供優(yōu)先服務(wù)，減少等候時間。

6、特殊人群來院就醫(yī)需要其他救助時，可直接向服務(wù)臺咨詢，必要時向門診部報(bào)告，請示院領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

六、醫(yī)療服務(wù)意見箱（投訴信箱）和咨詢、投訴電話

醫(yī)院在門診樓、住院部、保障樓設(shè)有醫(yī)療服務(wù)意見箱（投訴信箱），各病區(qū)設(shè)有意見簿。

醫(yī)院咨詢電話：96999-2；急救電話：88330120；導(dǎo)醫(yī)臺電話：婦產(chǎn)兒院區(qū)88330116、綜合醫(yī)療樓88330081。

24小時“一站式服務(wù)中心”：咨詢88335088。

投訴電話：

服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴電話：88335155，地址為保障樓三樓黨工委辦公室；

醫(yī)療質(zhì)量投訴電話：88332281，地址為門診樓三樓醫(yī)患關(guān)系辦公室；

護(hù)理質(zhì)量投訴電話：88332121，地址為保障樓三樓護(hù)理部；

醫(yī)療收費(fèi)投訴電話：88330130，地址為保障樓二樓物價辦公室。