醫(yī)院投訴工作本著以“病人為中心”的服務(wù)宗旨，以三級(jí)甲等醫(yī)院要求為標(biāo)準(zhǔn)，接待所有來(lái)院就診、陪同、陪護(hù)、辦事、聯(lián)系業(yè)務(wù)等人員的投訴

一、接待處理工作本著公開(kāi)、公正、公平、及時(shí)、便民的原則，按醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作總體要求而設(shè)立；

二、投訴接待工作總體由醫(yī)院醫(yī)務(wù)部管理，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待投訴工作，是醫(yī)院與患者家屬直接溝通的主要渠道；

三、投訴接待工作設(shè)在醫(yī)務(wù)部辦公室，在醫(yī)院保障樓五樓醫(yī)務(wù)部辦公室，投訴電話：88332281；

四、由專(zhuān)人接待來(lái)訪人員，必要時(shí)請(qǐng)職能科室負(fù)責(zé)人或院領(lǐng)導(dǎo)直接接待；

五、醫(yī)院投訴接待工作時(shí)間安排：為每周一至每周六的工作日，由醫(yī)務(wù)部專(zhuān)人接待；在節(jié)假日全天24小時(shí)，由醫(yī)院總值班人員負(fù)責(zé)接待，并調(diào)查事情經(jīng)過(guò)；

六、投訴接待工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)受理患者及家屬的抱怨、投訴、來(lái)訪和建議的接待工作，

并做好記錄；

2、對(duì)于患者及家屬的投訴，要及時(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院醫(yī)療投訴處理表》，根據(jù)投訴者所提供的資料進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)能處理的當(dāng)場(chǎng)處理，處理完后將《醫(yī)院醫(yī)療投訴處理表》交醫(yī)務(wù)部，當(dāng)場(chǎng)不能處理的要做好耐心解釋工作，約定下次回復(fù)時(shí)間，并向醫(yī)務(wù)部報(bào)告；醫(yī)務(wù)部根據(jù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，對(duì)其糾正預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。處理完畢后，科室將寫(xiě)出書(shū)面整改措施和方案，醫(yī)務(wù)部寫(xiě)出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)處罰或獎(jiǎng)賞意見(jiàn)；

3、對(duì)于患者及家屬的抱怨，要熱情接待，耐心做好解釋工作，疏解不滿(mǎn)情緒，針對(duì)所提出的問(wèn)題給予解釋答復(fù)，對(duì)重要問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并作好記錄；

4、對(duì)于患者及家屬的建議，要熱情接待，針對(duì)所提出問(wèn)題及時(shí)向醫(yī)務(wù)部主任或相關(guān)主管科室反饋情況，并作好記錄；

5、對(duì)投訴的每件事項(xiàng)都有處理結(jié)論，做到及時(shí)、公正、準(zhǔn)確、真實(shí)。原則要求到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行了解情況，調(diào)查事情真相；

6、每天至少一次到科室，查看醫(yī)患關(guān)系情況，查看醫(yī)療文書(shū)，手術(shù)簽字等情況，遇到糾紛隨時(shí)解決；

7、每周進(jìn)行一次醫(yī)療糾紛工作反饋，每月進(jìn)行糾紛工作匯總，每季度進(jìn)行綜合分析。